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By Manfred Bruhn

Customer adventure administration (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was once genau unter buyer adventure zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines buyer event administration in der Praxis aussehen kann.

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3, S. 52-68. 2011). Bruhn, M. (2009): Relationship Marketing – Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aufl, München. Bruhn, M. (2011): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen – Konzepte – Methoden, 8. , Berlin, Heidelberg. /Georgi, D. (2000): Kundenerwartungen als Steuerungsgröße. Konzept, empirische Ergebnisse und Ansätze eines Erwartungsmanagements, in: Marketing ZFP, 22. , Nr. 3, S. 185-196. /Batt, V. (2011): Mitarbeitende als Erlebnisprovider – Theoretische Fundierung und empirische Untersuchung an einem Fallbeispiel, in: Marketing ZFP, 33.

Eine multisensuale Ansprache des Kunden ist dennoch zukünftig nicht als kurzfristiges Trendthema unterzubewerten, sondern als Chance zu verstehen, über den konzertierten Einsatz des gesamten Marketingmix das ganzheitliche Erleben einer Marke zu ermöglichen.  These 5: Ein Customer Experience Management verlangt ein systematisches und vielschichtiges Erwartungsmanagement. Beim Erwartungsmanagement geht es vor allem darum die Kundenerwartungen an die Kundenerlebnisse und an das Customer Experience Management in eine zielführende Richtung zu beeinflussen.

6, S. 669677. K. (2008): Drivers of Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to the Service Concept and Customer Characteristics, in: Journal of Service Research, Vol. 10, No. 4, S. 365-381. L. (1993): River Magic: Extraordinary Experience and the Extended Service Encounter, in: Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 1, S. 2445. Beisswenger, T. (2007): Auswirkungen des demografischen Wandels auf das Automobilmarketing, Hamburg. A. (2008): Advertising and Promotion. An Integrated Marketing Communications Perspective, 8.

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